Bestimmt erinnert ihr euch an mein Schreiben an die Air France bezüglich meiner Unzufriedenheit ihrer Dienstleistungen. Aufgrund der Ermutigung einer engagierten Blog-Leserin hatte ich einen Link auf diesen Beitrag auf der Facebook-Seite von Air France gepostet (und zwar am 27. November um 19.13 Uhr). Offensichtlich arbeitet das Social-Media-Team der Fluggesellschaft deutlich schneller als das E-Mail-Beschwerde-Team, um 20.34 Uhr (des gleichen Tages!) stand da unter meinem Post nämlich schon die folgende Antwort:
Hallo Tanja, vielen Dank für Ihren Post. Wir bedauern sehr, dass Sie weiterhin unzufrieden sind und würden Ihren Fall gerne nochmals überprüfen. Wir haben Ihnen gerade eine private Nachricht gesendet für weitere Kontakdaten.Und dann in der Inbox:
Hallo Tanja,Ich hatte der Dame dann geantwortet, dass ich momentan viel zu tun habe, aber die Fragen gerne per E-Mail oder Facebook beantworten würde. Miss Air France* zeigte sich mit dieser Antwort zufrieden und versprach, sich nochmals per E-Mail zu melden.
wir möchten Ihren Fall gerne nochmal überarbeiten. Wäre es möglich Sie eventuell auch telefonisch zu erreichen? Bitte senden Sie uns Ihre Nummer, damit wir Ihr Profil vervollständigen können.
Vielen Dank und viele Grüße
Miss Air France*
Prompt erhielt ich einen Tag später die folgende E-Mail:
Unser Zeichen: 6819613001Wow, das klingt ja mal ganz anders als die erste Stellungnahme. Und ich weiss jetzt nicht, ob ich erfreut oder empört sein soll. Erfreut, weil Air France sich für den lausigen Service entschuldigt hat und künftig mit ihrem Servicestandard meinen "gewohnt hohen Ansprüchen" gerecht werden will. Oder empört, dass ich quasi eine Sonderbehandlung erhalten habe, einfach weil ich über die Vorkomnisse gebloggt und diese damit im Internet verewigt habe.
Sehr geehrte Frau Schmid,
mit Bedauern erfahren wir, dass Sie mit unserer Stellungnahme bezüglich Ihrer Reise von Mulhouse nach Point-a-Pitre am 04. Juli 2013 unzufrieden waren. Gern haben wir den Sachverhalt erneut geprüft.
Wir können verstehen und nachvollziehen, dass Sie von unserem Service an Bord Ihres Langstreckenfluges von Paris Orly nach Point–a-Pitre enttäuscht waren und können Ihnen versichern, dass der gebotene Service nicht der gewünschten Qualität entspricht, die wir unseren geschätzten Kunden jederzeit bieten möchten.
Wir danken Ihnen daher sehr, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrungen mitzuteilen. Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, haben wir Ihren Bericht im Rahmen unserer Qualitätsmanagements an die betreffenden Stellen weitergeleitet.
Natürlich möchten wir nicht, dass diese Situation einen bleibenden Eindruck hinterlässt und freuen uns Ihnen und Ihrer Familie aus diesem Grund Reisegutscheine in Höhe von je 100.00 Euro als Zeichen unseres guten Willens und unseres Bedauerns zu überreichen. Die Gutscheinnummern sowie nähere Informationen zum Gutschein finden Sie anbei.
Wir möchten Ihnen an dieser Stelle gerne noch einmal versichern, dass wir die von Ihnen geschilderten Vorkommnisse aufs Äußerste bedauern und uns zukünftig bemühen werden, mit unserem Servicestandard Ihren gewohnt hohen Ansprüchen gerecht zu werden.
Verbleiben möchten wir an dieser Stelle mit dem Wunsch, dass Sie uns eine weitere Möglichkeit gewähren, Sie von unseren Serviceleistungen zu überzeugen.
Mit freundlichen Grüßen
Miss Air France 2*
Customer Care Europe
Kann man eigentlich für 125.- pro Person irgendwo hinfliegen? Sonst werde ich die Gutscheine wohl verfallen lassen müssen (weil ich genau weiss, dass ich mich in den Hintern beissen werde, wenn ich nochmals mit Air France fliege, wieder einen superschlechten Service erhalte und dafür dann auch nochmals bezahlt habe). Nennt mich eine Pessimistin, aber ich glaube ehrlich gesagt nicht, dass das Unternehmen seinen Service aufgrund einer E-Mail auf den Kopf stellen wird. Zudem kenne ich leider genügend Leute, die mir das Servicelevel der Air France bestätigt haben.
* Namen von der Redaktion geändert :)
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