Air France Teil 2 – oder was Social Media alles ausmachen kann

Bestimmt erinnert ihr euch an mein Schreiben an die Air France bezüglich meiner Unzufriedenheit ihrer Dienstleistungen. Aufgrund der Ermutigung einer engagierten Blog-Leserin hatte ich einen Link auf diesen Beitrag auf der Facebook-Seite von Air France gepostet (und zwar am 27. November um 19.13 Uhr). Offensichtlich arbeitet das Social-Media-Team der Fluggesellschaft deutlich schneller als das E-Mail-Beschwerde-Team, um 20.34 Uhr (des gleichen Tages!) stand da unter meinem Post nämlich schon die folgende Antwort: 

Hallo Tanja, vielen Dank für Ihren Post. Wir bedauern sehr, dass Sie weiterhin unzufrieden sind und würden Ihren Fall gerne nochmals überprüfen. Wir haben Ihnen gerade eine private Nachricht gesendet für weitere Kontakdaten.

Und dann in der Inbox:

Hallo Tanja,
wir möchten Ihren Fall gerne nochmal überarbeiten. Wäre es möglich Sie eventuell auch telefonisch zu erreichen? Bitte senden Sie uns Ihre Nummer, damit wir Ihr Profil vervollständigen können.
Vielen Dank und viele Grüße
Miss Air France*

Ich hatte der Dame dann geantwortet, dass ich momentan viel zu tun habe, aber die Fragen gerne per E-Mail oder Facebook beantworten würde. Miss Air France* zeigte sich mit dieser Antwort zufrieden und versprach, sich nochmals per E-Mail zu melden.

Prompt erhielt ich einen Tag später die folgende E-Mail:

Unser Zeichen: 6819613001

Sehr geehrte Frau Schmid,

mit Bedauern erfahren wir, dass Sie mit unserer Stellungnahme bezüglich Ihrer Reise von Mulhouse nach Point-a-Pitre am 04. Juli 2013 unzufrieden waren. Gern haben wir den Sachverhalt erneut geprüft.

Wir können verstehen und nachvollziehen, dass Sie von unserem Service an Bord Ihres Langstreckenfluges von Paris Orly nach Point–a-Pitre enttäuscht waren und können Ihnen versichern, dass der gebotene Service nicht der gewünschten Qualität entspricht, die wir unseren geschätzten Kunden jederzeit bieten möchten.

Wir danken Ihnen daher sehr, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrungen mitzuteilen. Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, haben wir Ihren Bericht im Rahmen unserer Qualitätsmanagements an die betreffenden Stellen weitergeleitet.

Natürlich möchten wir nicht, dass diese Situation einen bleibenden Eindruck hinterlässt und freuen uns Ihnen und Ihrer Familie aus diesem Grund Reisegutscheine in Höhe von je 100.00 Euro als Zeichen unseres guten Willens und unseres Bedauerns zu überreichen. Die Gutscheinnummern sowie nähere Informationen zum Gutschein finden Sie anbei.

Wir möchten Ihnen an dieser Stelle gerne noch einmal versichern, dass wir die von Ihnen geschilderten Vorkommnisse aufs Äußerste bedauern und uns zukünftig bemühen werden, mit unserem Servicestandard Ihren gewohnt hohen Ansprüchen gerecht zu werden.

Verbleiben möchten wir an dieser Stelle mit dem Wunsch, dass Sie uns eine weitere Möglichkeit gewähren, Sie von unseren Serviceleistungen zu überzeugen.

Mit freundlichen Grüßen
Miss Air France 2*
Customer Care Europe

Wow, das klingt ja mal ganz anders als die erste Stellungnahme. Und ich weiss jetzt nicht, ob ich erfreut oder empört sein soll. Erfreut, weil Air France sich für den lausigen Service entschuldigt hat und künftig mit ihrem Servicestandard meinen "gewohnt hohen Ansprüchen" gerecht werden will. Oder empört, dass ich quasi eine Sonderbehandlung erhalten habe, einfach weil ich über die Vorkomnisse gebloggt und diese damit im Internet verewigt habe.

Kann man eigentlich für 125.- pro Person irgendwo hinfliegen? Sonst werde ich die Gutscheine wohl verfallen lassen müssen (weil ich genau weiss, dass ich mich in den Hintern beissen werde, wenn ich nochmals mit Air France fliege, wieder einen superschlechten Service erhalte und dafür dann auch nochmals bezahlt habe). Nennt mich eine Pessimistin, aber ich glaube ehrlich gesagt nicht, dass das Unternehmen seinen Service aufgrund einer E-Mail auf den Kopf stellen wird. Zudem kenne ich leider genügend Leute, die mir das Servicelevel der Air France bestätigt haben.

* Namen von der Redaktion geändert :)

Air France – Nein Danke!

Mail an Air France vom 10. September 2013

Guten Tag

Ich habe am 4. Juli 2013 einen Flug von Mulhouse nach Pointe-à-Pitre für mich und meine Familie gebucht. Der Webseite von Air France und diversen Telefongesprächen mit Air France entnahmen wir, dass wir die Babymahlzeit für unser Kind extra buchen müssen und wir erst unsere definitiven Sitzplätze erhalten werden, wenn wir mit dem Baby beim Check-in auftauchen werden. Allerdings konnte uns (je nach Gesprächspartner) nicht bestätigt werden, dass wir ein Baby-Bassinet und die dazugehörigen Sitze erhalten würden, ein Baby-Basket auf dem Flug überhaupt existiert oder es wurde behauptet, nur die Mutter könne beim Baby-Basket sitzen, der Vater eine Reihe dahinter..

Weiter wurden wir im Vorfeld informiert, dass unser Flug von Mulhouse nach Paris Orly gestrichen wurde und wir einen viel früheren Flug nehmen mussten (Abflug 06.25 Uhr). Mit unserem einjährigen Kind war das sehr sehr unpraktisch. Als wir schliesslich in Paris die lange Wartezeit abgesessen hatten (weil wir viel früher nach Paris fliegen mussten), hatte der Flugzeug 2,5 Stunden Verspätung – also mehr als ein Viertel der gesamten Flugdauer!

Im Flugzeug war das Personal zwar freundlich, der Service war aber ausgesprochen schlecht. Plötzlich waren praktisch alle Flugbegleiter verschwunden und die Leute mussten sich selber in der Küche mit Getränken bedienen. Als wäre das nicht genug, hat das Personal die extra von uns bestellte Babymahlzeit einem anderen Baby serviert. Die Dame meinte als Entschuldigung, dass sie gedacht hätte, dass es für alle Babys eine Mahlzeit gäbe und darum die Mahlzeit einfach dem Baby gegeben hat, das in ihren Reihen sass. Unser Baby wurde dann mit einem übrig gebliebenen Fruchtjogurt vertröstet.

Ich bin empört über einen solch schlechten und kundenunfreundlichen Service und fordere für die gesamten Umstände eine angemessene Entschädigung.

Tanja Schmid

Antwort von Air France am 18. November 2013

Unser Zeichen: 6664474001

Sehr geehrte Frau Schmid

vielen Dank für Ihr Schreiben vom 10. September 2013 im Zusammenhang mit Ihrer Reise mit Air France am 4. Juli 2013. Zuerst einmal möchten wir uns für die späte Rückmeldung entschuldigen, dies entspricht natürlich nicht dem Service, den wir Ihnen jederzeit gerne bieten möchten.

Wir bedauern sehr zu erfahren, dass Sie bei Ihrer Reise nach Guadeloupe mit Schwierigkeiten konfrontiert waren und Sie aufgrund der Annullierung des Fluges AF7335 nicht planmäßig reisen konnten.

Gerne haben wir Ihren Antrag auf Entschädigung überprüft. Unseren Unterlagen zufolge wurden Sie am 17. Juni über die Änderung Ihres Fluges informiert. Da die Benachrichtigung über diese Flugplanänderung innerhalb der gesetzlichen Frist von mindestens zwei Wochen erfolgte, müssen wir Ihnen daher leider mitteilen, dass in diesem Fall kein Entschädigungsanspruch besteht.

Desweiteren bedauern wir sehr zu erfahren, dass Ihrem Baby aufgrund eines Missverständnisses an Bord Ihres Fluges keine Mahlzeit serviert werden konnte. Wir haben Ihre Kommentare zur Kenntnis genommen und sie an unser Qualitätsmanagement weitergeleitet.

Wir möchten Ihnen an dieser Stelle gerne noch einmal versichern, dass wir die Unannehmlichkeiten die Sie hatten aufs Äußerste bedauern. Verbleiben möchten wir an dieser Stelle mit dem Wunsch, dass Sie uns eine weitere Möglichkeit gewähren, Sie von unseren Serviceleistungen zu überzeugen.

Mit freundlichen Grüßen 

J. S********** (Fr.)

Customer Care Europe

Meine Antwort am 18. November 2013

Guten Tag Frau S**********

Besten Dank für Ihre Antwort. Leider ist Ihre Firma ihrem Ruf gerecht worden. Seien Sie versichert, dass wir für so einen lausigen Service nicht mehr bezahlen werden. Ich werde in Zukunft nur noch im äussersten Notfall mit Air France fliegen.

Herzliche Grüsse
Tanja Schmid

Bali

Singapore 2010

Endlich habe ich mir mal Zeit genommen, die Fotos hochzuladen :) Enjoy :)

dublin

breakfast with air france

during online-check-in i realized that my flight confirmation for the flight from zurich to paris said "on board service: breakfast" and the connecting from paris to dublin "on board service: snack" therefore i decided not to have breakfast so i wouldn't ruin my appetite.

sitting in my seat this morning the chef de cabine told us the flight duration would be one hour. i started asking myself how this would fit with my breakfast. as it turned out there was nothing to worry because breakfast consisted of "coffee or tea?" and un très petit pain de chocolat (lucky me, i didn't stick to my resolution and already ate a yoghurt at home ;))

next shock: my luggage had to go through paris charles de gaulle - all the stories of lost luggage came back to my mind. which at least distracted me of thinking what the "snack" might be - peanuts maybe?

mysteriously i wasn't hungry at all when i landed in paris, so i didn't bother to buy food... boarding the new plane, there was enough to catch my attention: i was sitting under the wing - which was quite cool, cause you still had the view (unfortunately didn't see anything of paris)
and the flight attendant - matt damon's elder brother - called me "mademoiselle" :D the snack in the end was better bigger than i expected: a whole half of a salami-sandwich (with sponge-bread)

singapore i'm coming :)

after hearing "oh i'm actually on holiday next week..." for weeks it's finally my turn! :)

on boarding the plane in zurich i already saw the thunderstorm coming and was looking forward to an interesting flight. the taking off went smoothly but soon afterwards the first lightnings were showing up right next to the plane. the litte girl in the row before me announced: "mom, i think the pilot is driving very well". this was followed by several very high-pitched screems from the back of the plane. an air pocket made us feeling like being on a rollercoaster...
the rest of the flight was quite unspectacular - i could hardly finish watching the film (the bucket list) before i fell asleep and was only woken up for breakfast, about six hours later :)

in singapore i took the taxi to get to my sister's place. the driver was very talkative and i learned some interesting facts about singapore, e.g. that whenever a public holiday falls on a saturday or sunday they just move the work-free day to the monday - nice :) and the ceremony for national day is only accessible to a fraction of all the citizens (tickets get raffled) but there are huge fireworks for everyone. looking forward to seeing it :)

impressions from vienna :)

Easter in Laax (or rather on the mountain Crap Sogn Gion)

work can be sooo hard...

i had to go to portugal for a course. it was an extremely busy time with loads to do. waaaay to much to tell here, so just check out the pictures :D ->

Visiting Rhein Falls (Rheinfall)

i had my parents over for the weekend and we went to see the rhein falls :) it's the largest falls in europe and soo close from here :) the views were really breathtaking - enjoy the pics :)

québec

montréal

ottawa

toronto

san francisco

pictures from new york

april 8th is the magic day ;)

since everyone keeps asking me, when i'll be back, i thought i might also write it down here :) so if the canadians are kind and won't make more trouble, i'll be back on the 8th of april, 9.20 am :) feel free to welcome me at the airport ;D

toronto and ottawa

they say you either like toronto or vancouver. i definitely opt for toronto. maybe it was because half of vancouver was either a car park or a construction site (they're getting ready for winter olympics 2010)? i don't know, but toronto seemed so much more fun to me :)
i went up the cn tower, looked around the city and also went to the world famous niagara falls :)

now i'm stuck in ottawa, the capital with beautiful buildings but not much to do. since i'm sick, it doesn't really matter ;) i'm enjoying my stay at the jail, sleep and try to get well again ;)
oh btw. i think they know very well that there's not much to do here: ususally you pay 3 dollars for one hour of internet access, whereas here you get 24 hours for the same price! ;D

snowboarding in banff

whooohoooo - i really went snowboarding in banff! james took me to sunshine and it was just awesome! and it's true, the snow is really different over here. it's almost like wakeboarding and you pick up speed soo much faster!

unfortunately the image upload doesn't really work, but as soon as i get a chance i'll show you the picture :) (although i have to warn you: the photographer wasn't a genius at all!! ;))